ما هو الشات بوت Chatbot؟ تعريفه وأنواعه وفوائده وطرق استخدامه في 2025 !

انشاء متجر الكتروني مجاني مدي الحياة

أصبح الشات بوت حاليًا أداة ضرورية لتحسين تجربة المستخدم وتطوير الأعمال. وذلك من خلال توفيره ردودًا فورية وتسهيله التواصل مع العملاء ومساهمته في تقليل الجهد والوقت على الشركات. وبفضل الذكاء الاصطناعي أصبح أكثر تطورًا وقدرة على فهم احتياجات المستخدم.

ونتيجًة للتطورات أصبح عنصرًا أساسيًا لا غنى عنه في أي مؤسسة تسعى للتميز ومواكبة التطور. ولذلك سوف نوضح كافة التفاصيل حوله في موضوعنا موضحين مفهومه وأنواعه وفوائده وطريقة عمله وطرق استخدامه وممارسات تطويره. لا عليك سوى المتابعة معنا حتى النهاية.

ما هو الشات بوت (Chatbot)؟

هو برنامج ذكي يستخدم الذكاء الاصطناعي في محاكاة المحادثات البشرية. يتم استخدامه في تطبيقات المراسلة للرد على استفسارات المستخدمين وتقديم الدعم بشكل سريع وطبيعي. وبالتالي هو يساعد في توفير الوقت وتحسين تجربة المستخدم بالتواصل الفوري ويمكن الاعتماد عليه في المتاجر الإلكترونية.

اضافًة الى ما ذكرنا يعمل الشات بوت من خلال فهم رسالة المستخدم باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP). وبعد ذلك يحدد الهدف منها عبر نظام ذكاء اصطناعي ويختار الرد المناسب باستخدام محرك حواري. ثم يعمل على إرسال الرد عبر منصة الدردشة وقد يتصل بقاعدة بيانات أو نظام خارجي لتنفيذ مهام أو جلب معلومات عند الحاجة.

نود الإشارة الى أن فكرة محاكاة المحادثة البشرية بدأت في الستينيات وتطورت تدريجيًا مع تقدم تقنيات الذكاء الاصطناعي. وعلى الرغم من كونها بدأت بسيطة ومحدودة في قدراتها. إلا أنها أصبحت حاليًا أكثر فهمًا وتفاعلًا وظهر منها أنواع خاصة أبرزها بوت السوشيال ميديا الذي يستخدم في شبكات التواصل للتسويق والتفاعل مع الجمهور بشكل آلي وفعّال.

أنواع الشات بوت

وضحنا فيما سبق كيف يعمل الشات بوت وتفاصيل كثيرة حوله، وفيما يلي سوف نستعرض أبرز أنواعه بالمزيد من التفصيل:-

• الشات بوت المستند إلى القواعد (Rule-Based Chatbot):- هذا النوع يعمل بناءًا على شجرة قرارات محددة مسبقًا. أي أنه يعتمد على مجموعة من القواعد البرمجية للرد على استفسارات المستخدمين. ويستخدم عادة في المهام البسيطة مثل الإجابة على أسئلة متكررة أو تقديم معلومات أساسية حول المنتج.
• الشات بوت القائم على الذكاء الاصطناعي (AI-Powered Chatbot):- يعتمد هذا النوع على قواعد بيانات مواقع الذكاء الاصطناعي. والتي تمكنه من تقديم إجابات أكثر دقة وفاعلية. وعادًة يتم استخدامه في تطبيقات خدمة العملاء المتقدمة وتحليل البيانات والكثير من المهام المتشابهة.
• الشات بوت الهجين (Hybrid Chatbot):- يجمع بين ميزات الشات بوت المستند إلى القواعد والشات بوت القائم على الذكاء الاصطناعي. ويقدم حلولًا مرنة تمكنه من التعامل مع مجموعة متنوعة من الاستعلامات المعقدة والبسيطة. ويتم استخدامه في بيئات الأعمال التي تتطلب كفاءة عالية 
• روبوتات خدمة العملاء:- مصممة لحل مشكلات العملاء وتقديم الدعم على مدار الساعة. وتساهم في تقليل وقت الانتظار وتحسين رضا العملاء.
• روبوتات التسويق والمبيعات:- تساعد في جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى مشترين. وذلك من خلال تقديم المعلومات حول المنتجات ويتم استخدامها في تعزيز تجربة التسوق.
• محادثات المساعدة الشخصية:- تساعد في جدولة المواعيد وتنظيم المهام وتذكير المستخدمين بالالتزامات. وتستخدم في زيادة الإنتاجية الشخصية.
• محادثات الصحة والعافية:-  تقدم نصائح صحية ومتابعة للحالة الصحية وتذكيرات بالأدوية. وعادًة تستخدم في مساعدة الأشخاص على الالتزام بأنماط حياة صحية.
• الروبوتات التعليمية:-  تساعد في تقديم المواد التعليمية وتتبع تقدم الطلاب. وتستخدم في التعلم التفاعلي وتقديم الدروس المخصصة.
• بوتات الترفيه:- مصممة للتفاعل الاجتماعي أو تقديم المحتوى الترفيهي يتم استخدامها في الكثير من المهام بما في ذلك الألعاب والتسلية والمحادثة.

فوائد استخدام بوتات المحادثة للأعمال

فيما يلي سوف نشير الى فوائد الشات بوت لكي تعرف أهميته وضرورة الاعتماد عليها في مختلف مجالات العمل:-

• يمكن استخدامه في الرد الفوري على استفسارات العملاء دون انتظار.
• يساهم في تقليل الحاجة لتوظيف عدد كبير من ممثلي الخدمة.
• يزيد من  فرص إتمام عمليات البيع من خلال التوصيات الآلية.
• يجمع بيانات العملاء وتحليلها لتحسين الخدمات.
• تستطيع الاعتماد عليه في تنفيذ مهام متعددة في وقت واحد بكفاءة.
• له دور كبير في تعزيز تفاعل العملاء مع العلامة التجارية.
• يساعدك على التوسع بسهولة والتعامل مع عدد كبير من المستخدمين.

منصات الشات بوت الشائعة

لكي تتمكن من انشاء شات بوت عربي أو حتى بأي لغة اخرى يجب عليك استخدام المنصات التي توفر الخدمة والتي سوف نوضح الكثير من التفاصيل حولها فيما يلي:-

• Botpress:-

 منصة مفتوحة المصدر توفر نسخة مجانية للمستخدمين العاديين ونسخ مدفوعة للشركات. وتوفر واجهة سحب وإفلات بسيطة الاستخدام لتصميم محادثات تفاعلية مع دعم لأكثر من 100 لغة وتحليلات متقدمة لقياس الأداء.

• أرابوت (Arabot.io):-

 منصة عربية مدفوعة متخصصة في الذكاء الاصطناعي توفر أدوات بناء روبوتات محادثة بدون الحاجة للبرمجة. تتميز بالتكامل مع الأنظمة المختلفة والتحليلات المتقدمة وهي مصممة خصيصًا للشركات العربية مع فهم متميز للكثير من اللهجات العربية المختلفة.

• ManyChat:-

 منصة مجانية مع خطط مدفوعة للميزات المتقدمة متخصصة في إنشاء بوتات لفيسبوك ماسنجر وانستجرام. تتيح تصميم روبوتات محادثة بدون برمجة باستخدام واجهة سحب وإفلات وهي مثالية للمبتدئين والشركات الصغيرة في مجال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

• Tidio:-

منصة توفر نسخة مجانية مع محادثات غير محدودة ولكن تقيد عدد المستخدمين. وتدعم شات بوت للمواقع الالكترونية والمتاجر وتتكامل بسهولة مع الكثير من منصات التجارة الإلكترونية بما في ذلك شوبيفاي وايزي اوردرز. وهي مناسبة لأصحاب المواقع الإلكترونية والمتاجر الصغيرة.

• Collect.chat:-

منصة رائعة توفر خطة مجانية تتيح التعامل مع آلاف العملاء شهريًا وتتيح إنشاء بوتات ذكية باستخدام الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك تدعم فيسبوك ماسنجر والمواقع الإلكترونية وبالتالي هي مناسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة.

كيفية إنشاء شات بوت للمبتدئين

لكي تتمكن من عمل شات بوت واتس اب أو ماسنجر او اي موقع اخر، يجب عليك تنفيذ الخطوات التي سوف نوضحها فيما يلي.

• الخطوة الأولى: تحديد الهدف 

حدد المشكلة التي يحلها الشات بوت سواء كانت دعم فني أو زيادة مبيعات أو أسئلة شائعة. وبعد ذلك ضع مؤشرات لقياس نجاح الشات بوت بعد إطلاقه ويجب أن تعرف جمهورك المستهدف لتصميم تجربة تناسب احتياجاتهم.

• الخطوة الثانية: اختيار المنصة المناسبة

 اختر منصة سهلة الاستخدام بدون برمجة إن كنت من المبتدئين مثل ManyChat أو Tidio. أو جرب منصات مثل Botpress أو Chatfuel إن كانت لديك خبرة. وفي كل الحالات يجب اختيار منصة تتناسب مع ميزانيتك وتوفر الدعم باللغة المناسبة لك.

• الخطوة الثالثة: تخطيط تدفق المحادثة

 ارسم مخططًا للمحادثات المحتملة ويمكن استخدام Miro أو حتى ورقة وقلم. ثم حدد المسارات الرئيسية للمحادثة والفروع المحتملة. وبعد ذلك ضع تصورًا لكيفية انتقال المستخدم بين الموضوعات المختلفة ولا تنسى التخطيط للحالات الاستثنائية عندما لا يفهم البوت سؤال المستخدم.

• الخطوة الرابعة: كتابة المحتوى

اكتب ردودًا قصيرة وواضحة وذات صلة وتجنب اللغة المعقدة واستخدم أسلوبًا ودودًا ومباشرًا. ويجب أن تعتمد على أسئلة العملاء الشائعة لبناء قاعدة الردود واحرص على إضافة لمسة إنسانية للمحادثات مع الحفاظ على الطابع المهني.

• الخطوة الخامسة: إعداد الشات بوت

أنشئ حسابًا على المنصة المختارة واتبع خطوات التسجيل واختر اسمًا مناسبًا وشخصية للبوت تعكس هوية علامتك التجارية. ولا تنسى العمل على تصميم رسالة ترحيب جذابة تشرح للمستخدم كيف يمكن للبوت مساعدته وأضف أزرار وخيارات سريعة لتسهيل التنقل بين الموضوعات.

• الخطوة السادسة: تدريب الشات بوت

يجب تدريب البوت على الأسئلة المتوقعة والإجابات المناسبة. وفي هذه الخطوة يجب إضافة كلمات مفتاحية وعبارات بديلة لتحسين فهم البوت للاستفسارات. كما يجب استخدام المعلومات المتوفرة من قسم دعم العملاء لتحديد أكثر الأسئلة شيوعًا. وإن كان البوت الخاص بك معتمد على الذكاء الاصطناعي يجب أن توفر بيانات تدريب كافية.

• الخطوة السابعة: اختبار بوت المحادثة

اختبر البوت داخليًا مع فريقك قبل إطلاقه للجمهور وجرب سيناريوهات متعددة للتأكد من دقة الردود. ويجب التحقق من سلاسة الانتقال بين الموضوعات المختلفة كما يجب طلب التجربة من أشخاص خارج فريقك والحصول على ملاحظاتهم.

• الخطوة الثامنة:- نشر بوت المحادثة التلقائية

حدد القنوات المناسبة للنشر واتبع تعليمات المنصة المختارة لنشر البوت على القنوات المحددة. وبعد ذلك أعلن عن إطلاق الشات بوت للعملاء وشجعهم على تجربته وقدم تعليمات بسيطة للمستخدمين حول كيفية التفاعل معه.

• الخطوة التاسعة: المراقبة والتحسين

راقب الإحصائيات ومؤشرات الأداء وحلل المحادثات التي فشل فيها البوت لتحديد نقاط الضعف. وبعد ذلك قم بتحديث قاعدة المعرفة وإضافة إجابات للأسئلة الجديدة وطور باستمرار لتحسين تجربة المستخدم وزيادة دقة الردود.

• الخطوة الأخيرة: التكامل مع الأنظمة الأخرى

بعد الانتهاء من عمل البوت يمكنك ربطه بأنظمة الإدارة التي تستخدمها، وذلك لكي تحقق اقصى استفادة منه. بالإضافة الى ذلك تستطيع ربطه مع قاعدة بيانات العملاء لكي يرد عليهم بإجابات صحيحة. وتستطيع استخدامه ايضًا في أتمتة المهام مثل جدولة المواعيد أو تسجيل طلبات العملاء كما يمكنك عمل إعداد نظام لتصعيد المشكلات المعقدة إلى فريق الدعم البشري.

طرق استخدام الشات بوت في التجارة الالكترونية

فيما يلي سوف نوضح تفاصيل حول الشات بوت وكيفية استخدامه في التجارة الإلكترونية لكي تحقق اقصى استفادة منه:-

• يمكن إعداده للرد الفوري على استفسارات العملاء حول المنتجات.
• من خلاله يمكن تقديم توصيات مخصصة بناءًا على سلوك الشراء.
• تستطيع استخدامه في إرسال إشعارات بالعروض والخصومات بشكل تلقائي.
• من الأدوات التي تساهم في تسهيل عمليات تتبع الطلبات والشحن.
• يساعد في في تحفيز العملاء على شراء المنتجات المتروكة في سلة التسوق.
• يمكن الاعتماد عليه في إجراء استبيانات سريعة لتحسين تجربة المتسوق.
• يتيح للتجار إمكانية إتمام عمليات البيع مباشرة داخل المحادثة.
• يوفر التكلفة من خلال مساهمته في تقديم دعم فني بعد الشراء بطريقة سريعة وتلقائية.

أفضل ممارسات تصميم وتطوير Chatbot

تصميم وتطوير بوت المحادثة أمرًا حيويًا يضمن تجربة مستخدم سلسة ونتائج ملموسة للأعمال. ولذلك سوف نوضح فيما يلي أفضل الممارسات التي ينصح بإتباعها:-

• حدد هدف واضح للبوت منذ البداية.
• افهم احتياجات وسلوك الجمهور المستهدف بدقة.
• اكتب سيناريوهات محادثة طبيعية وسهلة الفهم.
• ابدأ بسيناريوهات بسيطة قبل الانتقال للتعقيد.
• وفر خيارات واضحة للمستخدم تتمثل في القوائم والأزرار والخيارات.
• ادمج الذكاء الاصطناعي لمعالجة اللغة وفهم السياق عند الحاجة.
• فعل خاصية الانتقال إلى موظف بشري عند الضرورة.
• اختبر البوت بشكل دوري وحسنه بناءًا على تعليقات المستخدمين.
• راقب الأداء باستخدام التحليلات لتحديد نقاط التحسين.
• تأكد من دعم البوت للغات التي يستخدمها جمهورك، خاصًة إذا كان متجرك يستهدف زوار اجانب.
• حافظ على نغمة العلامة التجارية في أسلوب المحادثة.

ختامًا، يمكن القول إن الشات بوت أصبح أداة لا غنى عنها في عالم الأعمال والتجارة الرقمية لما يقدمه من حلول ذكية تسهم في تحسين تجربة العملاء وتسريع العمليات وزيادة الكفاءة التشغيلية. ومع التقدم المستمر في تقنيات الذكاء الاصطناعي يبقى الاستثمار في تطوير شات بوت احترافي خطوة استراتيجية هامة. وفيما سبق وضحنا كافة التفاصيل التي سوف تحتاجها لكي تدرك أهميته وكيفية عمله.

الاسئلة الشائعة:

هل بوت المحادثة يحل محل فرق الدعم البشري؟

الشات بوت لا يحل محل فرق الدعم بالكامل. لكنه يقلل العبء عنهم من خلال الرد على الاستفسارات المتكررة. وبالتالي تبقى الحالات المعقدة بحاجة لتدخل بشري.

ما معنى الشات بوت؟

الشات بوت هو برنامج ذكي يحاكي المحادثة البشرية عبر الرسائل النصية أو الصوتية. ويستخدم لتقديم الدعم والإجابة على الأسئلة و تنفيذ مهام محددة تلقائيًا.

ما هي أفضل منصة شات بوت مجانية؟

من أفضل المنصات المجانية Dialog Flow من Google. وذلك لأنها توفر أدوات قوية لإنشاء بوتات ذكية بسهولة مع دعم للغات متعددة وتكامل مرن.

انشاء متجر الكتروني مجاني مدي الحياة